售后服务是一项企业战略和系统工程，它不仅涵盖了商品的质量保障、维修保养、零部件供应、市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容，而且还涉及企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容。售后服务已成为企业竞争致胜的重要因素。
售后服务产生的背景
作为售后服务内容之一的“三包”，在我国早已有之。如我国有一句广为流传的歇后语“王麻子——如假包换”，说的就是北京城的王麻子对自己生产的剪刀质量充满信心，并承诺只要发生质量问题，就马上收回，另换新剪。王麻子剪刀成为当时家喻户晓、全国畅销的产品，王麻子也因此被人们称为“剪刀大王”。
然而，售后服务真正上升为中国企业的经营理念，并得以推广、普及，是受改革开放、市场竞争以及经济全球化影响的结果。
产品服务含量增加，服务需求随之而来
20世纪70年代，我国绝大多数商店销售的商品都是货物出门，甚至货物离柜“概不负责”的，根本谈不上售后服务。即使是代表富裕家庭标志的“三转一响”——自行车、缝纫机、手表和收音机，由于其属于服务含量不太高的“机械”型产品，民间拥有量也不是太多，售后服务显得并不那么重要，或者说还没成为问题。
80年代以来，随着我国改革开放的深入，人们收人逐步提高，大件耐用消费品的拥有量开始增多，富裕家庭的标志也由原来的“三转一响”换成了“三双一彩”(双门电冰箱、双缸洗衣机、双卡收录机、彩色电视机)。随后，高级组合音响、空调、微波炉、消毒柜等，也步人寻常百姓家。这时，过去对服务要求不高的“机械”型产品，变成了服务含量较高的“电子”型产品。由于使用操作相对复杂，加之一些顾客看不懂使用说明书或维护、保养不当，产品故障频发，对企业的服务需求随之增加。售后服务便产生了，并成为关系千家万户日常生活的大事。
价格竞争转向服务竞争，售后服务地位突显
随着国内市场逐步放开搞活，产品极大丰富起来，国内市场也出现了竞争。一批短缺经济时代成长起来的中国企业一时找不到应对之策，只能以降价来吸引当时消费能力尚不足的国内消费者，企业之间由此拉开了价格竞争的序幕。
而改革开放后首批进人中国市场的国外大企业，历来重视售后服务。如荷兰飞利浦、日本三洋等电器公司以及瑞士、日本的钟表企业，一进入中国市场，便在我国一些大城市，之后又在一些中等城市，以委托服务的方式，设立了特约维修服务网点，并为其供应产品零配件、输出维修技术。80年代以来，接踵而来的跨国企业，更是在我国遍设特约服务点。国外品牌企业的产品以其质量与售后优势，占领了国内高端市场的很大份额，并逐渐进入普通家庭。
在这种情况下，我国一批企业开始意识到服务竞争可能比价格竞争更重要，尤其是那些新兴的耐用消费品生产企业，迎头赶上，除了自建维修服务网点外，还在送货上门、免费安装、保修时间上大做文章。仅仅在保修时间上，许多企业就从开始的保修一年，延长到两年、三年甚至终身保修。这也使国内顾客逐渐意识到，购买有“三包”服务的产品相对放心，而中国市场的服务竞争也就此展开。
20世纪90年代中后期，中国逐渐成为世界“制造工厂”，企业之间的产品同质化现象严重，售后服务成为扩大销售、塑造品牌形象的重要手段；加之受中国入世和经济全球化的影响，国内市场国际化，中外企业之间的服务竞争近于白热化。
服务经济时代，售后产业化不可阻挡
服务经济是继农业经济、制造经济之后的经济形态。在农业经济时代，土地是最重要的资本；在制造经济时代，产品是利润的主要来源，服务会使产品卖得更好；在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源。进入21世纪后，“制造经济”已经被“服务经济”取而代之——全球已进入服务经济时代。
专家指出，进入服务经济时代后，一方面，随着技术的高速发展，制造业企业的竞争不仅仅是在产品上，更重要的是在服务上。所有的企业都将转化为服务性企业，制造业企业也不例外。1995年世界500强企业中，服务型企业数量为291个，超过了工业型企业的209个，就是例证；另一方面，有形产品会不断贬值，而无形的智能和稀缺的资源才会不断增值。企业在经营过程中，应该注重的不是有形产品，而是无形的智能和稀缺资源。
也就是说，企业可以通过服务使有形产品大大增值。以星巴克为例，在美国，同样一杯咖啡，自己烹制成本约需5-25美分，在一般性的餐馆、小咖啡馆是0.5-1美元，在中档咖啡馆大概是2-3美元，而在星巴克，这个数字则要达到5美元甚至更高。也许大家的成本相差无几，但在星巴克，除了咖啡，更有价值的是其独特的咖啡文化，顾客愿意花更多的钱购买一种优雅的格调、一种浪漫的氛围，这就是服务的价值。
服务业发达程度是衡量地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。与世界各国一样，我国服务业占三次产业的比重近年来增长明显，突出表现为商业服务业中的零售型连锁企业发展迅猛。现代零售企业是连接产品与顾客的商业场所，更重要的是生产企业将产品增值服务一并委托给了零售企业。这种情况下，服务将逐渐从商品中分离出来，或者可以说，售后服务正从有形产品销售中分离出来，成为一种理念和文化；同时，售后服务延长了制造业产业链，成为制造业新的利润增长点。
售后服务的重要性
售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种文化和理念，体现企业对客户的关怀与情感。企业通过良好的售后服务，提高了产品信誉，扩大了品牌影响，提升了客户忠诚度，售后服务成为企业提高竞争力的重要因素。售后服务的作用表现在：
售后服务是促成交易的关键因素
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。
20世纪90年代以来，之所以国内零售型连锁企业（如家电连锁）不断涌现并发展迅猛，就是因为这些企业可以给顾客一种可靠的感觉、舒适的环境和完善的服务，专业化的经营有利于提高服务质量，从而吸引了顾客消费。
而对于生产企业来说，只有具备了良好的售后服务口碑，才能获得终端顾客的青睐，从而让采购商、经销商放心采购、促销，也才能获得最终消费者的青睐。
售后服务是降低成本的有效办法
在就20多个行业、超过100家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费，成本也因此而降低。不仅如此，如果老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。
有哪些原因能够促使这些顾客一再上门呢？无非是核心产品以及所提供的服务——服务好不好？沟通够不够？问题解决得如何？诸如此类，等等。
售后服务还是品牌形象的核心
说到底，品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护，并且对创新要求更少，企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利，很容易被对手模仿甚至超越。
产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标，而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容，同时也较硬件设施更难模仿——你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡，但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。
售后现状不容乐观
如前所述，服务或者说售后服务是现代企业经营管理中必不可少的一环。但在广大企业所提供的服务中，难免鱼龙混杂。资料显示，国内手机、家电、汽车、住房等行业，有关部门受理投诉案件居高不下，而售后服务则是投诉的焦点。由此可见，国内售后服务尚存在许多问题。
认知误区，消费者对售后不满意
一是对售后服务的重要性认识不够。一些企业认为商品销售出去就结束了，却不知它是企业和顾客密切联系的开始；二是片面理解售后服务。许多企业仍旧把售后服务片面理解为维修服务，虽然顾客的产品得到了维修，但是由于服务态度等服务质量决定因素没有得到重视和落实，售后服务亦然不能令顾客满意。
相互攀比，导致服务承诺无法兑现
售后服务模式、内容的被模仿，是售后服务同质化现象的根源。这种情况下，就出现了同行之间服务承诺攀比现象，如家电企业“三包”年限等，而企业并没有认真核算服务成本以及自身的承受能力，导致顾客有售后服务请求时，企业的服务承诺无法兑现。甚至一些企业在产品销售达到一定量后，提前退市、破产，将售后服务推给了社会，出现了所谓的“预期违约”。
服务承诺不兑现，是对企业信誉的极大损害，而失去信誉的企业一定不会长久。
管理不善，损害了企业形象
从硬件方面看，一是售后服务网点布局不合理，顾客享受不到方便、及时、周到的服务；二是服务设施不健全，与企业形象、服务承诺不匹配。许多企业的服务网点根本不具备提供良好服务的条件，顾客的利益得不到应有的保障。从软件方面看，一是售后服务人员技术水平低，服务难以到位，顾客也难以得到应有的指导和帮助。更有甚者，一些维修服务人员缺乏职业道德，以换代修，增加了顾客的维修成本；二是缺乏服务规范，维修条款无明显提示，存在乱收费、高收费现象。
售后服务的特性
顾客对售后服务不满意，难道是顾客要求太高或是顾客太挑剔吗？不是的。顾客对售后服务不满意，主要原因在于很多企业并不十分了解售后服务的特性，因而也就难以通过有效的管理，提高售后服务质量。
服务无形
售后服务在很大程度上并不包含实物(即使消耗了一些零配件，顾客也不一定看到)，而主要是无形产品，因而服务具有无形性。这是售后服务与有形商品之间最根本的区别。因为没有实物，它不可能像有形商品那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别，所以也很难向顾客展示和沟通。
售后服务与需求有关，而顾客的需求总在不断变化，所以售后服务没有固定的模式和生产方式，也不能先将它储存在仓库，然后再把它卖掉。这就决定了服务不能大规模生产。
售后服务很难申请专利，新的服务概念和某些行为可能很快就被竞争对手模仿。因此服务的差异性和长期领先变得十分困难。
售后服务不便于传播，所以服务形象的建立主要靠顾客口碑。
生产与消费同步
售后服务的同步性是指服务生产与消费是同步进行的。例如，当客服人员上门提供服务时，服务的生产与消费就是同步进行的，如果因为这位客服人员的工作态度差，而留给顾客不好的印象时，顾客可能表现出包涵或是怒斥等不同反应，而由这种反应所带来的不同的感受和情绪，往往又会通过这位顾客影响到其它顾客。
售后服务的“边消费边生产”甚至是“先消费后购买”的特点，决定了售后服务不存在尝试购买行为，也不可能“退货”。
标准难以界定
人们对服务质量的评价完全来自一种主观的感觉。从这个意义上来说，世界上没有两种完全一致的服务，因为“服务”必须通过“不同的人”去完成，并由“不同的人”接收。由于客服人员为顾客提供服务的时候，难免会受到情绪和外界因素的影响，因此同一个人在不同的时间提供的服务往往有明显的差异。即使员工能够按照同一标准执行服务，但这种服务最终又由不同的顾客来接收和感受，“不同的顾客”对同一种服务的感受也不可能完全相同。
比如说职业微笑，嘴巴张得多开才算是微笑？标准的职业微笑是露四个牙齿好还是露八个牙齿好？这个问题可能是因人而异，并且每个人对它的感受和评价也不尽相同。这就使得制定服务标准和规范非常困难。
服务的差异性一方面要求服务管理者必须制定服务的标准规范，另一方面又要求服务提供者灵活掌握和变通运用，这使得服务的标准化和服务控制变得更加复杂。
售后产业化探索
服务经济时代，售后服务产业化将成为一种必然。这已在汽车、家电等产业领域得到了验证。探索售后服务产业化之路，我们应确立以下认识：
专业化服务，全面提高售后服务质量
没有优质（售后）服务，就没有市场占有率，企业就无法生存；没有优质（售后）服务，就没有顾客忠诚度，企业就难以发展。对各类企业来说，当务之急是全面提高售后服务质量。
首先，应建立规范的售后服务管理流程和制度，促使服务人员按规定的程序操作，规范客服人员行为，这是提高服务质量的基础；其次，要做好售后服务人员的培训，服务人员直接面对顾客，是企业形象的代言人，提高售后服务人员素质和技能是优质服务的保障；第三，建立完善的顾客信息管理系统。既可以为顾客管理提供基础信息，为企业经营决策提供原始数据，又是了解顾客需求、评价售后质量的主要途径；第四，售后服务要不断创新。为顾客提供超出其预期的服务质量，也可以有效避免售后服务同质化。
售后产业化是一种必然
制造业利润越来越薄，服务利润不断增长。数据显示，2003年我国家电维修市场规模高达100亿元人民币，其中大部分是生产企业转给维修商的。例如：一台1匹以上空调的平均安装费用在230元左右，这笔钱是空调生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，且高于销售商卖出一台相同型号空调的利润。业内人士认为，家电维修市场前景诱人，家电售后有望摆脱附属地位，成为一支独立力量，并将形成与家电生产商、经销商三足鼎立的局面。